26 Jul Lealtad de marca: Haz que te amen

La realidad es que todos buscamos que nos quieran y nos sean leales. ¡Las marcas también! Porque a través de la lealtad de marca se generan clientes fieles. Pero no solo clientes, sino también proveedores y trabajadores. Cada empresa construye un vínculo con sus públicos, tanto internos como externos. Y más vale que este vínculo sea positivo, porque no hay peor publicidad que un cliente o trabajador descontento.

Un cliente, trabajador o proveedor descontento con una marca o empresa, puede generar un efecto devastador para una marca. Y es que las opiniones negativas se difunden mucho más rápidamente que las positivas. Sobre todo si estás opiniones se vierten en redes sociales, donde las opiniones negativas se viralizan a un ritmo de auténtica locura.

Cómo gestionar los comentarios negativos en redes sociales

La interacción con la audiencia es básica en redes sociales. Precisamente esa interacción es la que aporta valor al perfil de una marca o empresa, puesto que una de las funciones básicas de las redes sociales es aportar información al usuario y resolver sus dudas y consultas. Sin embargo, son muchas las empresas que hacen caso omiso de las consultas de sus usuarios. Otras en cambio se limitan a responder las opiniones positivas. No sabemos qué es peor para conseguir generar lealtad de marca.

Los comentarios negativos son una oportunidad para detectar posibles puntos débiles y conocer mejor a nuestra audiencia para ofrecerles lo que necesitan o esperan de nosotros. De hecho son muchas las marcas que implican al consumidor hasta el punto de que proponga una versión de su producto para lanzar al mercado. Como es el caso de la campaña “Casting de sabores Lay’s” donde la audiencia proponía nuevos sabores de entre los que se eligió uno para su comercialización.

Decálogo para gestionar comentarios negativos en RRSS

1. Analiza la situación y no respondas de forma impulsiva.
2. Propón soluciones que se puedan implementar.
3. Evita los mensajes preparados y responde a cada comentario de manera personalizada.
4. No dejes ni un comentario sin responder.
5. Responde tanto a comentarios públicos como mensajes privados.
6. Responde lo más rápido posible. Facebook te premiará activando la insignia verde que indica un nivel de respuesta alta a los mensajes.
7. Agradece los comentarios negativos como un proceso indispensable para mejorar.
8. Responde incluso a los trolls, pero ¡cuidado! No entres en su juego.
9. Respeta todas las opiniones y no caigas en juicios de valor.
10. No ocultes comentarios que no te interesan. La transparencia es básica en redes sociales.

Convierte a tus clientes en embajadores de marca

Para conseguir que tus clientes amen a tu marca y se traduzca en comportamientos de lealtad de marca, lo esencial es ofrecer un producto y/o servicio que cubra sus necesidades e implementar una política de empresa que conecte con sus valores y estilo de vida. Pero con eso no es suficiente. Además debes hacerlos partícipes del universo de marca estableciendo una comunicación constante con ellos y proponiendo acciones por y para ellos. Cuanta más honestidad y humanidad mejor. Cómo hacerlo ya es cuestión de mucho trabajo y creatividad. Algunos ejemplos de marcas con más Brand lovers del mundo son: Apple, Coca Cola, Star Wars y Amazon.

1. Practica la escucha activa:

Escucha las recomendaciones de tu audiencia, analízalas e impleméntalas si tras su estudio observas que son viables. También deberías hacer lo mismo con las opiniones y recomendaciones que puedan hacer los trabajadores de tu empresa. Ellos junto con los clientes son los que mejor conocen tu producto y/o servicio. Escúchalos e implementa sus ideas. ¡Saldrás ganando y generando lealtad de marca!

2. Da respuestas y soluciona las necesidades del cliente:

La atención al cliente es tan importante como la calidad del producto que comercialices. Si tienes un producto excelente pero el cliente no obtiene respuesta y solución cuando lo necesita la experiencia de compra se verá afectada. Y si esto ocurre difícilmente te recomendarán y mucho menos amarán tu marca.

3. Haz que el cliente se sienta parte de la marca:

¿Cómo se hace eso? Aunque existen diferentes estrategias y tácticas para conseguir que el cliente se sienta parte de la marca, la más habitual es ofrecer la posibilidad de participar en el producto de manera explícita. Como por ejemplo hizo Nutella con los tarros personalizados con el nombre o el caso Lay’s que comentamos más arriba.

4. Haz una promesa creíble, emocional, relevante, coherente y diferente:

A la hora de gestionar tu negocio, lo más importante y valioso es el trato entre las personas. Eso es lo que marca la diferencia más allá de la calidad del producto o servicio. Puesto que de una buena actitud y saber hacer, nace todo lo demás. La actitud es inherente, o se tiene o no se tiene. No es algo que se pueda aprender. Sin embargo, las cuestiones técnicas o más puramente teóricas de cualquier trabajo, se aprenden. A diferencia de la actitud, son solo cuestión de tiempo.

Tener clientes leales tiene muchos beneficios para tu negocio. Por una parte hace que tus clientes sean menos sensibles al precio y paguen en contraprestación al valor que le dan a tu marca. Y por otra generan más recomendaciones y por tanto nuevos clientes que contribuirán a aumentar tus ingresos. Eso sí, la lealtad de marca, como el amor, es algo que debe cuidarse todos los días. Así que no te relajes.