23 Jun La compra online sigue su crecimiento imparable

Cada vez son más las pymes que ven una oportunidad de negocio en la implementación de eCommerce para vender sus productos y/o servicios. Incluso muchas tiendas físicas ya han adaptado sus modelos de negocio, adaptándose al ecosistema de la compra online. De hecho, como consecuencia de la crisis económica, muchas tiendas han tenido que cerrar sus locales comerciales y reinventarse vendiendo en exclusiva a través de Internet. Otras, en cambio, han optado por la convivencia de ambos puntos de venta; en los que la tienda física funciona como un showroom donde el cliente puede ver y tocar el producto que después puede comprar a través del eCommerce o adquirir bajo pedido en tienda. Y es que el eCommerce está en auge.

El pasado martes 7 de junio, IAB Spain presentaba el estudio anual de eCommerce 2016. Un trabajo elaborado en colaboración con Elogia, que no hace más que poner en evidencia el crecimiento del eCommerce en nuestro país. Y es que, como era de esperar, este año los datos apuntan al crecimiento imparable del eCommerce. Situando la cifra de internautas de 16 a 60 años que compran online en nada más y nada menos que 16 millones. Si tenemos en cuenta que la población española comprendida entre esas edades es de 28,3 millones, nos podemos hacer una idea de lo que supone tal cantidad de compradores online. Estamos hablando de más del 56% de la población de entre 16 y 60 años.

¿Cómo te quedas? ¿Pensabas que eran más? ¿menos? Sea como sea, lo que sí que está claro es que el eCommerce crece y seguirá creciendo en los próximos años. Aunque parezca mentira, hoy en día todavía es una modalidad de compra que no está suficientemente extendida. Hay muchos segmentos de población y perfiles de consumidor que todavía hoy en día prefieren que les atienda una persona y poder tocar y ver físicamente lo que van a comprar. Por no hablar del miedo a dar datos de tarjetas de crédito, que aunque hoy en día existen muchos métodos de pago seguros, todavía hay perfiles de consumidor que no se fían.

Usos y hábitos de compra online

El perfil de comprador online son hombres y mujeres entre 31 y 44 años, con estudios universitarios y mayoritariamente con trabajo. El 98% de ellos tienen perfil en alguna red social y el 74% utilizan alguna app de mensajería. Además se caracterizan por ser usuarios de Smartphone y tablets en un alto porcentaje. El 74% de los internautas dice comprar online, con una frecuencia media de 2,4 veces al mes y un gasto de 75 € por compra. Si comparamos estos datos con los de 2.015, vemos que el gasto medio por compra online ha aumentado 5 €, sin embargo la frecuencia de compra ha bajado de 2,8 a 2,4 veces de media.

Los motivos más recurrentes a la hora de comprar online son la posibilidad de disfrutar de ofertas que sólo se encuentran en Internet y la comodidad de comprar sin moverse de casa. Además la mayoría prefieren hacer sus compras a través del ordenador por la comodidad que les confiere la pantalla grande, seguido del móvil y la tablet en último lugar. Y un 78% afirma comprar sólo productos nuevos, frente a un 21% que admite haber comprado productos de segunda mano. El 86% compra en tiendas que sólo venden online, frente a un 66% que sigue comprando en internet aún teniendo la opción de hacerlo en una tienda física. Además el 91% de las compras son de productos físicos, frente al 83% de servicios y 36% de contenido digital.

La mayoría de las compras online se hacen para consumo individual, sobre todo en el caso de los más jóvenes. Sin embargo, el target entre 45 y 60 años se caracteriza por hacer la compra online para consumo familiar.

El proceso de compra online

A diferencia de las compras en tiendas físicas, la compra online va precedida de una especie de investigación de mercado que Internet hace posible. ¿Cuántas veces te has pasado horas comparando precios y características de un producto o servicio en Internet? De hecho ahí radica el éxito de los compradores de precios. Cada vez hay más, bien exclusivamente orientados a un tipo de producto o servicio o abiertos a todo tipo de productos y servicios. Trivago para viajes, Rastreator para seguros, Kelkoo para todo.

El proceso de compra online se divide en 5 etapas:

1. Identificación de una necesidad
2. Búsqueda de información
3. Influenciadores
4. Elección del e-Commerce
5. Evaluación post-venta

El 56% de los usuarios buscan información en la web de la tienda, mientras que el 52% lo hace en buscadores, el 35% en comparadores, el 34% en agregadores de ofertas, el 32% en foros y blogs y el 19% en la tienda física. Y a pesar de eso, las fuentes de información que más influencian al usuario son los blogs, foros y las webs de marca para el 49% de los usuarios, familia y amigos para el 48%, e-mail marketing en un 25%, publicidad online en un 22% y redes sociales en un 20% de los casos.

A la hora de elegir el eCommerce la mayoría de usuarios apuntan a los mejores precios en el 60% de los casos, seguidos de los gastos de envío gratuitos con un 55%. Pero también se tiene muy en cuenta el servicio post-venta, con especial preferencia hacia las eCommerce que facilitan las devoluciones y formas de pago. Seguidas de las que tienen un plazo de entrega rápido y permiten un seguimiento del pedido. La satisfacción media de los usuarios después de la compra aprueba con nota, y es que 3 de cada 4 compradores online está muy satisfecho con la experiencia de compra. Los usuarios evalúan este servicio con una media de 8,1, siendo sus principales motivaciones: los precios, la usabilidad, la variedad de oferta, los plazos de entrega y la calidad de los productos.

A pesar de que muchos consumidores no se animan a comprar online por miedo a facilitar datos de sus tarjetas de crédito, entre los compradores online el pago con tarjeta es el más utilizado, seguido de cuentas Paypal.

Consumo colaborativo

Las eCommerce como Airbnb, Blablacar o Wallapop, entre muchas otras, que basan su modelo de negocio en compartir productos y/o servicios entre usuarios, son las denominadas webs de consumo colaborativo. Y que por cierto tienen mucho éxito entre los usuarios tanto para comprar como para vender productos y servicios. La principal motivación de compra a través de estas webs o apps es el precio. Mientras que la principal motivación de venta a través de ellas es la posibilidad de generar algún ingreso extra a partir de productos que ya no se utilizan o bienes que se pueden compartir con terceros a modo de alquiler.

Perfil del no comprador online

Mientras que el perfil medio de comprador online son tanto hombres como mujeres de entre 31 y 44 años con hijos, estudios universitarios y trabajo; el perfil de no comprador tiene más peso en los hombres frente a las mujeres. Con una media de entre 16 y 30 años de edad, con estudios de secundaria o universitarios y mayoritariamente con trabajo. Para este perfil de comprador, las barreras para comprar online son mayoritariamente: no poderse probar los artículos cuando se trata de ropa y calzado, y no poder ver y tocar lo que van a adquirir. Seguidas de la preferencia a que les atienda una persona y el miedo a dar los datos de la tarjeta de crédito.

Paradójicamente, el 95% de los no compradores online se informa a través de internet antes de realizar una compra, sin embargo a la hora de hacerla prefieren las tiendas físicas de toda la vida. Y ¿qué tipo de información buscan?, te estarás preguntando… pues básicamente comparan precios, buscan información sobre las características del producto, ubicación y horarios de tiendas y opiniones de otros compradores. Para informarse, prefieren hacerlo a través de amigos y familiares, así como en webs corporativas, blogs, foros de opinión y redes sociales.

Y ¿tú? ¿eres comprador online o prefieres reservar internet para informarte y a la hora de la verdad compras en la tienda? Al final todo tiene sus ventajas. Si compras online evitas colas y economizas tu tiempo, mientras que si compras en la tienda tienes la seguridad de saber lo que estás comprando. Aunque los derechos del consumidor online te avalan y si el producto que compras no es lo que tú esperabas tienen la obligación de cambiártelo o devolverte el dinero. Infórmate y no desaproveches las ventajas de comprar online, ¡que son muchas!